2月消费诉求分析

索引号
011090312/2024-13449
主题分类
其他
发文日期
2024年03月15日 15:16:08
发布机构
张湾区市场监管局
文号

为了推进消费维权社会共治,强化社会舆论监督,引导经营者加强自律,提高消费者满意度,提振全社会消费信心,优化营商环境,根据国务院《“十四五”市场监管现代化规划》要求,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《湖北省消费者权益保护条例》,现对十堰市张湾区20242月的消费投诉情况进行公示:

一、消费诉求基本情况

20242月,张湾区市场监管局12315平台共受理诉求共计269件,与去年同比下降10.03%。其中,投诉238件、举报30件和咨询1件,当月办结243件,当月办结率90.33%,为消费者挽回经济损失1.24万元。其中,诉求总量中含消费者通过全国12315平台APP、微信小程序等自行投诉举报共56件,网购38市长热线121网上问政1

投诉情况简析

本月平台共受理投诉238件,与去年同比下降10.19%。按消费类型分:商品类消费投诉132件,服务类消费投诉106件。

1.商品类消费投诉情况分析

本月平台受理商品类消费132件,受理量居前3位的为食品类34件,占商品类投诉总量的25.76%;交通工具类25件,占商品类投诉总量18.94%;首饰类11件,占商品类投诉总量的8.33%详见表1

1:商品类投诉热点统计表

序号

类别

数量

占比

主要问题

1

食品

34

25.76%

过期、变质、有异物、食用后不适、包装虚假宣传

2

交通工具

25

18.94%

质量问题、销售和服务纠纷

3

首饰

11

8.33%

质量问题、退换货和服务纠纷

2.服务类消费投诉情况分析

本月平台受理服务类消费投诉106件,受理量居前三位的为餐饮和住宿服务类25件,占服务类投诉总量的23.58%;洗涤、染色服务类15件,占服务类投诉总量的14.15%;停车服务类10件,占服务类投诉总量的9.43%详见表2

2:服务类投诉热点统计表

序号

类别

数量

占比

主要问题

1

餐饮和住宿服务

25

23.58%

菜品不洁、服务纠纷

2

洗涤、染色服务

15

14.15%

虚假宣传、服务纠纷

3

停车服务

10

9.43%

价格、服务纠纷

典型案例

案例1:2024年2月24日,朱女士反映2023年6月在某公司签订预交1万元装修合同,后因个人原因不在该公司装修,要求退回预交款一万元,该公司告知要求扣除设计费用,不能退回全部款项,拨打12315请求退回预交的全部款项一万元并对宣传公司与签订合同公司非同一公司,认为存在虚假宣传给予行政处罚。接到投诉后,张湾区市场监督管理局执法人员立即调查核实。经查,被诉公司与现场宣传公司签订合作合同,不存在虚假宣传行为。关于装修合同退费纠纷,依据《住宅室内装饰装修管理办法》第四条之规定建议向主管部门市住建委家装管理办公室反映,或者通过法律途径解决装修纠纷。但本着为人民服务的宗旨,2024年2月28日,经执法人员组织双方调解,达成一致意见,投诉人表示满意。

案例2:2024年2月23日,王先生反映2023年11月在张湾区浙江路某4S店购买了两年汽车无忧服务,车补漆享受服务内容时,被告知有附加条款,是合同外店内规定的条款,补漆有次数只能补两次,但签合同时告知两年内不限次数,认为4S店欺骗消费者,请求调查解决。张湾区市场监管局接到投诉后,经执法人员调查,王先生于2023年11月8日购车,双方签订汽车购销合同补充协议商家提供两年无忧服务服务条款中明确注明“每辆车一年中补漆两次最高赔偿两次单次最高两个面油漆”。通过执法人员协调双方已达成协议,王先生表示满意。