为了推进消费维权社会共治，强化社会舆论监督，引导经营者加强自律，提高消费者满意度，提振全社会消费信心，优化营商环境，根据国务院《“十四五”市场监管现代化规划》要求，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《湖北省消费者权益保护条例》，现对十堰市张湾区2024年3月的消费投诉情况进行公示：

一、消费诉求基本情况

2024年3月，张湾区市场监管局12315平台共受理诉求共计459件，与去年同比上升16.49%。其中，投诉366件、举报30件和咨询1件，当月办结426件，当月办结率92.81%，为消费者挽回经济损失7.11万元。其中，诉求总量中含消费者通过全国12315平台APP、微信小程序等自行投诉举报共116件，网购38件，市长热线162件，网上问政3件，举报信函54件。

二、投诉情况简析

本月平台共受理投诉366件，与去年同比上升10.91%。按消费类型分：商品类消费投诉237件，服务类消费投诉129件。

1.商品类消费投诉情况分析

本月平台受理商品类消费237件，受理量居前3位的为食品类77件，占商品类投诉总量的32.49%；交通工具类50件，占商品类投诉总量21.10%；服装、鞋帽类19件，占商品类投诉总量的8.02%（详见表1）。 

表1：商品类投诉热点统计表

2.服务类消费投诉情况分析

本月平台受理服务类消费投诉129件，受理量居前三位的为餐饮和住宿服务类25件，占服务类投诉总量的19.38%；物业服务类16件，占服务类投诉总量的12.40%；停车服务类11件，占服务类投诉总量的8.53%（详见表2）。 

表2：服务类投诉热点统计表

三、典型案例

案例1：2024年3月3日，王女士投诉小区燃气改造工作人员上门检测要求更换灶具，支付1180元购买的燃气灶具，现出现问题，一直没有人处理，请求帮助解决问题。张湾区市场监督管理局接到投诉后，经协调，该燃气公司已上门为投诉人更换同品牌新的灶具，投诉人表示满意。

案例2：2024年3月24日，陈女士反映在展销会某玉器店支付13300元购买的两个翡翠手镯，不是天然的，没有证书，想要退货，请求查处。接到投诉后，张湾区市场监督管理局执法人员于2024年3月25日立即联系展销会主办方，找商户处理。经查，投诉人于2024年3月22日下午在进驻商户某玉器店购买了两个玉手镯，通过兑换加转账方式购买该玉器店两个玉手镯（按照投诉人反馈：兑换的手镯按6000元加微信、支付宝转账7300元合计13300元），现要求退货。该玉器店于2024年3月24日晚上已撤柜离开十堰，联系不到该商户。通过主办方联系到商家，于2024年3月26日下午将投诉人兑换给商家的玉手镯要回。投诉人通过微信、支付宝装给商家的7300元，由于该商家已回外地拒绝返还。通过调解，投诉人与主办方双方达成一致：由主办方赔付投诉人2000元，后续主办方配合联系商家解决剩余退货事宜。