为了推进消费维权社会共治，强化社会舆论监督，引导经营者加强自律，提高消费者满意度，提振全社会消费信心，优化营商环境，根据国务院《“十四五”市场监管现代化规划》要求，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《湖北省消费者权益保护条例》，现对十堰市张湾区2024年4月的消费投诉情况进行公示：

一、消费诉求基本情况

2024年4月，张湾区市场监管局12315平台共受理诉求共计454件，与去年同比上升17.01%。其中，投诉375件、举报73件和咨询6件，当月办结430件，当月办结率94.71%，为消费者挽回经济损失25.6万元。其中，诉求总量中含消费者通过全国12315平台APP、微信小程序等自行投诉举报共138件，网购73件，市长热线176件，网上问政6件，举报信函5件。

二、投诉情况简析

本月平台共受理投诉375件，与去年同比上升13.29%。按消费类型分：商品类消费投诉224件，服务类消费投诉151件。

1.商品类消费投诉情况分析

本月平台受理商品类消费224件，受理量居前3位的为交通工具类63件，占商品类投诉总量28.15%；食品类60件，占商品类投诉总量的26.79%；家居用品类17件，占商品类投诉总量的7.59%（详见表1）。 

表1：商品类投诉热点统计表

2.服务类消费投诉情况分析

本月平台受理服务类消费投诉151件，受理量居前三位的为餐饮和住宿服务类36件，占服务类投诉总量的23.84%；教育、培训服务服务类26件，占服务类投诉总量17.22%；美容、美发、洗浴服务类和物业服务类各12件，均占服务类投诉总量的7.95%（详见表2）。 

表2：服务类投诉热点统计表

三、典型案例

案例1：2024年4月17日，骆先生反映在万通工业园某4S店支付219800元购买的新能源车出现漏电，充不进电，要求商家换车，请求市场监管部门帮助解决问题。接到投诉后，张湾区市场监督管理局执法人员联系双方协调，双方当事人已自行和解，投诉人撤诉。

案例2：2024年4月11日，刘女士3月份在张湾区某石业交了800元订石材，商家做的尺寸不符，要求退款，请求调解。接到投诉后，经张湾区市场监督管理局执法人员调解，商家退还货款800元，投诉人满意。

案例3：2024年3月14日，刘女士在阿里巴巴上面搜到张湾区某绿松石饰品店，商家是通过微信朋友圈的方式售卖，咨询了一些信息之后，在3月20日，下单了一条价值800元的绿松石项链。3月21日，商家第一次给发错了项链尺寸，3月25日收到货之后联系商家要求换货，3月26日给商家退回了商品。3月31日，商家第二次给发错了商品，4月3日收到货，第一时间找商家退货退款，商家不予理睬，4月6日，物流显示已签收。在这期间一直尝试跟商家联系无果，在阿里巴巴上面联系商家店铺，客服回复也是推脱。物流寄件信息电话故意少了一位数字，打微信电话不接，发短信也不回，打电话不接甚至拉黑，遂通过全国12315平台微信小程序向张湾区市场监管局投诉。经张湾区市场监管局执法人员调查核实，协调商家全额退回投诉人购货款800元整，投诉人表示满意。