1. 总则
1.1.1为规范城市供水经营服务行为，保障社会公众权益，提高城市供水经营服务水平，特制定本城市供水服务管理标准。
1.1.2 本标准适用于十堰市行政区域内城市公共供水的供应和服务。
2. 标准术语
2.1.1 供水经营单位的供水服务质量除执行本标准外，尚需执行国家 现行的有关标准和规定。
2.1.2 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准 的条文。本标准出版时，下列标准均为有效。下列标准若被修订，使用本标准的各方应探讨使用最新版本的可能性。
GB5749《生活饮用水卫生标准》
GB5750《生活饮用水标准检验方法》
GB/T14848《地下水质量标准》
GB3838《地表水环境质量标准》
2.1.3 城市公共供水，是指城市公共供水企业以公共供水管道及其附属设施向单位和居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。
3. 供水质量
3. 1水质
3.1.1 选用地表水作为饮用水水源应符合GB3838《地表水环境质量标准》
3.1.2选用地下水作为饮用水水源应符合GB/T14848《 地下水质量标准》
3.1.3供水水质应高于GB5749《生活饮用水卫生标准》。其中出厂水水质常规四项指标：
菌落总数≤100CFU/mL、总大肠菌群不应检出0.3mg/L≤ 、游离余氯≤2mg/L、浑浊度≤1NTU
水质综合合格率应达到95%以上。供水企业每月在其网站公开出厂水、管网水水质公告。
3.1.4当水源水质不符合要求，限于条件，需要加以利用时，经净化处理后，常规四项水质指标必须达到规定标准。
3.1.5 新建水厂、新建供水管网、旧供水管网改造后及复用的供水设 施，在并入所属供水管网运行前，必须冲洗、消毒，符合水质标准后方可并网供水。
3.1.6清水库池顶部种植植物的，严禁施用各种肥料。严禁在顶部堆 放污染水质的各种物品和杂物。新建供水构筑物或重新启用的构筑物必须经消毒检测合格后方可投入使用。
3.2 水质检测
3.2.1 对原水、出厂水、管网水水质进行检测，应严格执行 GB5750《生舌饮用水标准检验方法》和《生活饮用水检验规范》。
3.2.2 地表水水源水质监测按GB3838《 地表水环境质量标准》有关规定执行。
3.2.3 地下水水源水质监测按GB/T14848《 地下水质量标准》有关规定执行。
3.2.4 采用地表水作为饮用水水源的供水单位，供水水质指标全分析每季至少检测一次。
3.2.5 采用地下水作为饮用水水源或经营供水管网的供水单位，水质指标全分析每半年至少检测一次。
3.2.6 出厂水浑浊度、游离余氯、细菌总数、总大肠菌群常规四项指标，应每日检测。
3.2.7 管网水浑浊度、游离余氯、细菌总数、总大肠菌群常规四项指标，每月检测不应少于二次。
3.2.8 集中式供水的供水单位，必须配备水质检测设备和人员，按照水质检测的项目、频率进行检测。经营供水管网的单位可自检，也可委托具有水质检测资格的单位进行检测。
3.2.9 水质检测点应按规定布点，中心城区平均每三万人设置一个取水点。
3.2.10水质检测所涉及的化验记录、数据分析报告及相关的水质管
理资料应准确完整、字迹清晰、真实有效。水质检测资料应归档保存。
3.2.11 水质检测结果的日报、月报按规定时间上报国家水质监测网规定监测站。如遇水质超标情况应附处理后的分析报告。
3.2.12 供水水质应接受社会监督，检测结果定期向社会公示。
3.3 供水压力
3.3.1 供水管网服务压力不低于0.12Mpa, 并应保障普通居民住宅楼六楼以(含六楼)取水。
3.3.2 供水管网应按供水面积每10平方公里设置一处测压点：供水 面积不足10平方公里的至少设置两处。各检测点均应连续测定并记录压力值。
4. 管网抢修与维护
4.1 漏水抢修
4.1.1 供水单位应建立供水管网漏水检查巡视制度
4.1.2 接报漏水后，应在1小时内到达现场做止水处理。
4.1.3 抢修施工人员到达现场后应设置用》档，夜间摆放警示灯。
4.1.4 管网设施漏水抢修应做到小漏不超过24小时，大漏连续干。
4.1.5 下一篇抢修施工后及时清理现场，并通知道路管理部门。冬季做好漏水现场的清冰防滑工作。
4.2 三井维修与换表
4.2.1 表井零活、户表维修4小时内修复完毕。特殊原因除外。
4.2.2 发现闸井、表井、消防井井盖手失、损坏，4小时内进行补配或修复。不能及时补配或修复的，应采取必要的安全防范措施。
4.2.3 坏表、冻表应在两个工作日内完成更换。
4.3 设施维护与管理
4.3.1 应对输配水管道闸门进行周期性养护，保证闸门启闭灵活，便于漏水抢修。
4.3.2 防止供水闸门、管道占压，及时巡视、及时清理。
4.3.3 根据管道材质及使用情况，对漏子多发区、灰口铸铁管等劣质管材有计划地进行更新改造。
4.3.4 应制定突发事件应急预案。遇有原水、供水水质、设备设施、 有毒有害化学品等重大事故和突发事件，应立即上报有关部门并按突发事件的处理程序进行处置。
4.3.5 入冬前对供水设备设施采取防寒、防冻措施，保证安全使用。
4.4 降压与停水
4.4.1 因工程施工、设备维修确需降压或停水，应在事前36小时通过媒体、网站等形式向社会公示。
4.4.2 公示的内容包括原因、范围、所需时间及恢复正常供水的时间。
4.4.3 按公示的时间恢复供水。
4.4.4 降压或停水延时，应再次公示。
4.4.5 降压或停水超过24小时，应向用户提供临时用水服务。
4.4.6 紧急降压或停水时，要边抢修边告知用户，并向用户做出解释。
5. 经营与服务
5.1 营业收费
5.1.1 执行物价部门批准的收费项目、收费标准。
5.1.2 应以贸易结算水表显示的用水量计价收费。
5.1.3 不同用水性质的用水户共用一具贸易结算水表的，其收费标准应按有关规定执行。
5.1.4 对用户用水类别细分计费，应公示分类及标准。
5.1.5 抄表收费人员应向用户出具用水量通知单及收费凭证。抄表准确率应达到99%以上。
5.1.6 新建住宅区应实行入户抄表服务，推广使用“远传水表”、“IC卡水表”等先进的计量收费器具。
5.2 营业服务
5.2.1 业务受理部门(厅、站)应公开业务受理范围、办公地点、办事程序、受理时限及收费标准、投诉意见簿。
5.2.2 业务受理实行“一站式”办公，履行一次性告知义务。告知中应明确受理或不受理的原因。
5.2.3 供水企业应与用户签定供用水合同，以确认供用水关系，规范供用水行为，明确供用水双方的权利和义务。
5.2.4 设置供水服务热线，公开报修、投诉、咨询服务电话。
5.2.5 服务窗口接待人员接待用户时，应主动、礼貌、热情，对用户 提出问题不应推诿、搪塞。应建立首问负责制、限时办结制、AB 角制等规章制度。
5.2.6 业务人员应经过培训或具备执业所必须的职业资格证件。
5.2.7 服务人员应衣着整洁，仪表端庄，举止文明。
5.2.8 佩戴胸卡应符合下列要求：
1)注明单位名称、本人姓名、工作岗位并粘贴本人照片；
2)佩戴于前胸或左胸适中位置；
3)同一单位服务，人员应统一佩戴方式。
5.2.9 使用请您、您好、请原谅、打扰您、谢谢您的合作、再见等文明服务用语。
5.2.10服务人员上门服务时，应规范工服着装，主动向用户说明来由，并出示相关证件。
5.2.11 入户维修人员维修完毕后应做好现场清整。
5.2.12 做好投诉、信访登记与处理，重大问题及时上报有关部门。 对新闻媒体曝光的供水服务问题，必须于2个工作日内核实情况，并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈结果。
5.2.13 建立健全服务岗位考核和服务标准。
6. 监督管理
6.1 行业监管
6.1.1市城管委负责对公共供水、二次供水的水质、水压和移交供水专营单位二次供水设施运行维护的监督管理。
6.1.2 市住建局负责供水工程、二次供水建设、物业管理有关问题的 监督管理。
6.1.3 市卫健委负责供用水的卫生监督，依法查处卫生违法违规行为。
6.1.4 市市场监督管理局负责水表是否按用水性质单独计量等市场监管领域的举报投诉进行调查处理。
6.1.5 市水行政、环境保护主管部门负责公共供水水源的监督管理。
6.1.6 市发改委负责供水价格和二次供水设施运行维护的成本核算。
6.1.7 公安机关负责指导监督本行政区域内供水单位、二次供水设施管理单位严格执行治安保卫有关法律法规和标准规范。
6.2 属地监管
6.2.1 区级以上人民政府其他有关部门按照各自职责，共同做好城镇供水、用水、节水的相关工作。
6.2.2 街道人民政府负责本行政区域内供水、用水、节水的组织、协调和指导工作。