市人民政府办公室关于印发全市乡镇（街道）便民服务“群众评”实施方案的通知

各县、市、区人民政府：

现将《全市乡镇（街道）便民服务“群众评”实施方案》印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

2022年5月21日

全市乡镇（街道）便民服务“群众评”实施方案根据省人民政府办公厅《关于印发全省乡镇（街道）便民服务“群众评”实施方案的通知》和省纪委办公厅《关于印发全省纪检监察机关开展优化营商环境专项监督工作方案》（鄂纪办〔2022〕25号）精神，为进一步深化“放管服”改革，不断优化基层政务环境，提升基层服务质效，增强基层群众获得感，现就全市乡镇（街道）便民服务“群众评”活动制定方案如下。一、工作目标落实国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的要求，乡镇（街道）政务服务事项实现“应进必进”，便民服务中心综合窗口全覆盖，促进政务服务工作者思想再解放、作风再转变、能力再提升、服务更到位。通过开展乡镇（街道）便民服务“群众评”，畅通群众监督渠道，推动基层政务服务“一网通办”“一窗通办”能力显著提升，办事满意度、获得感明显增强。二、评议对象全市乡镇（街道）便民服务中心各服务窗口、职能部门提供便民服务的基层站所。三、评议内容（一）办事成效方面。是否存在办事效率低下、未按承诺时限办结、敷衍推搪、往返跑多次等办不成事的问题。（二）办事体验方面。是否存在政务服务事项“明进暗不进”，不能办理进驻事项清单中所列事项，对群众态度冷漠生硬、便利

设施不齐等影响办事体验的问题。（三）服务能力方面。是否存在“综合窗口”改革推进缓慢，工作人员对综窗所办理事项收件形式审查材料和注意事项不能做到“一口清”、不一次性告知办事要求、不会操作统一受理平台等服务能力不高的问题。（四）工作作风方面。是否存在工作人员迟到早退、无故脱岗离岗、玩忽职守、吃拿卡要等工作纪律松弛、作风不正的问题。四、评议步骤（一）制定方案。已部署开展2022年度政务服务领域评议工作的县市区，按原定方案继续推进实施，尚未部署开展评议工作的县市区，尽快制定工作方案，启动评议工作。（完成时限：2022年5月底前）（二）组织实施。市行政审批局根据评议内容开发群众评议系统，各县市区政务服务机构按照“XX县（市、区）XX乡（镇、街道）便民服务中心XX窗口”或“XX县（市、区）XX乡（镇、街道）XX站（所）”格式为各乡镇（街道）便民服务场所各服务窗口分配评价二维码并张贴在醒目位置，供群众在接受服务后扫码评价。同一部门有多个窗口的，可以在窗口标1、2、3或者具体业务内容。（完成时限：2022年6月中旬前）（三）结果运用。各县市区综合评议情况向市行政审批局择优申报本地便民服务先进乡镇（街道），参与“便民服务十优乡镇（街道）”评选，并报送政务服务便民工作落实不到位，群众满意度低的乡镇（街道），评选“便民服务十差乡镇（街道）”。各县市区评选年度“十优满意窗口”“十差不满意窗口”。“便

民服务十优乡镇（街道）”“十优满意窗口”分别由市县两级进行通报表扬，并与相关评先评优挂钩。对“便民服务十差乡镇（街道）”“十差不满意窗口”进行通报批评，并将相关问题移送纪检监察机关。（完成时限：2022年12月中旬前）五、评议方法以群众评议为主体，结合各渠道投诉举报、服务效能等信息形成扣分项，汇总形成综合评分，具体如下：（一）基础项：评议分（100分）1．服务场所现场综合评议（50分）。引导办事群众使用评议系统对评议对象提供的便民服务进行评价，按照评价为“满意”等次的群众评议数量占该评议对象群众评议总数的比例评分。2．乡镇（街道）政务服务效能（30分）。“一门”（10分），乡镇（街道）政务事项1项未进驻扣1分，扣完为止；“一窗（10分）”，按综合窗口占办事窗口比例给分；“一网”（10分），推行统一受理平台综合接件。3．政务服务“好差评”（20分）。按照省政务服务“好差评”系统中涉及各评议对象的差评数据占其办件量比例评分。经核实评议对象已依法依纪依规履行职责的差评，可以核减。（二）扣分项1．全面收集上级和本级有关督查检查通报、各官方媒体曝光的舆论热点等信息，作为主要扣分依据。本年度因便民服务工作被市级以上党委政府或省级行业主管部门通报批评、被媒体曝光查证属实的评议对象，每次扣10分。2．汇集本地“12345”政务服务便民热线、“吐槽找茬”机制

群众投诉、网上问政等渠道的群众投诉举报信息以及本地开展便民服务机构日常巡查等工作通报，作为补充扣分依据，每项扣1分。六、工作要求（一）加强组织领导。市行政审批局负责统筹全市乡镇（街道）便民服务“群众评”工作，各县市区负责制定本地工作方案，做到评议对象全覆盖、评议内容指标化、评议渠道多元化、评议方法科学化。各乡镇（街道）便民服务中心需按日建立完善窗口值守台账，实行“AB角”管理的，明确岗位责任。（二）加大宣传力度。各县市区通过政府网站、新闻媒体、政务新媒体等渠道广泛宣传动员，在乡镇（街道）便民服务场所张贴评议指引，积极引导办事群众参与评议，提高评议活动的社会知晓度和群众参与率。（三）坚持公平公正。评议采取实名方式，做到每一项扣分都有明确来源，确保评议结果能够真实反映评议对象工作实绩和企业群众真实感受，评议结果应向社会公示。市行政审批局将会同纪检监察机关不定期对评议工作进行监督检查，对评议工作中弄虚作假、打人情分、关系分或对评议群众打击报复的单位和个人进行严肃处理。（四）坚持以评促改。以改进工作作风、优化服务质量、提高服务效能为目标，深入分析群众不满意的原因，将发现问题、解决问题作为工作重点，坚持个性问题整改与共性问题治理相结合，建立健全长效机制。建立对评议结果靠后的乡镇（街道）主要领导、分管领导约谈、诫勉等机制，持续传导工作压力。

请各县市区于2022年5月底前向市行政审批局报送评议方案，12月10日前报送年度工作总结，随附评议结果、统计表（详见附件）、正反典型案例各1－3个。联系人：乔龑；联系电话：0719－8418617、15897882877

附件：2022年度乡镇（街道）便民服务“群众评”情况统计表。

2022年5月21日

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